A partire da oggi, lunedì 2 settembre 2024, la Sezione della circolazione diventa la prima unità amministrativa dell’Amministrazione cantonale ad adottare un sistema di intelligenza artificiale con l’introduzione di un voicebot nel proprio contact center. Questo importante passo rappresenta un avanzamento significativo nella strategia di digitalizzazione del Cantone.
Il progetto pilota, realizzato grazie alla collaborazione tra il Dipartimento delle istituzioni e il Dipartimento delle finanze e dell’economia, coinvolge in particolare la Sezione della circolazione e il Centro Sistemi Informativi. Il voicebot è stato sviluppato da una società svizzera ed è già in uso in altre Sezioni della circolazione in Svizzera, oltre che presso alcune aziende in Ticino.
La Sezione della circolazione riceve oltre 940 telefonate al giorno, e non sempre è possibile per i collaboratori rispondere immediatamente a tutte le chiamate. L'assistente vocale, attivo 24 ore su 24 e 7 giorni su 7, offrirà un servizio continuo, migliorando la qualità e la rapidità delle risposte per l'utenza. Il sistema permette di evadere una parte delle richieste anche al di fuori degli orari di apertura, riducendo i tempi d’attesa e ottimizzando l’impiego del personale.
Il voicebot è in grado di rispondere a domande frequenti su vari argomenti e di comprendere frasi in dialetto ticinese. Se chiamato da un numero di cellulare, al termine della conversazione invia un SMS con il link alla pagina di riferimento per le risposte ricercate. Qualora il sistema non fosse in grado di fornire una risposta adeguata, l’utente verrà automaticamente collegato con un operatore umano.
Il progetto pilota rappresenta un passo avanti verso una possibile estensione di questa tecnologia ad altri contact center dell’Amministrazione cantonale.
